El comercial de la empresa de servicios
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Procesos Operativos: Ventas.
Ser comercial de una pequeña empresa de servicios es una labor muy complicada si no está bien organizada. Veamos el punto de vista de un comercial en una PYME de servicios.

Resumen

- La entrevista inicial.
- El primer contacto con el trabajo
.
- La gran sorpresa.
- Pero bueno, no siempre todo es así.
- Y por fin llegó el éxito.
- Conclusión.

La entrevista inicial.

A través de un conocido me llega una oferta de trabajo para la empresa de un amigo. Como ahora mismo no tengo otra cosa que hacer, pues decido informarme de la oferta. Acudo a la cita en el momento y lugar acordado y conozco de primera mano al "JEFE".

La primera impresión que me ofrece es el de una persona muy trabajadora, que lleva mucho tiempo dedicado a su negocio, y necesita un sustituto. Ese voy a ser yo, claro. Me habla de lo realmente fantástica que es la empresa, todo en un ambiente distendido y de muchas risas, de lo rico que me voy a hacer en cuatro días y de lo fácil que es vender el servicio de la empresa. Para nada en ningún momento tratamos profundamente el tema del trabajo a desarrollar. Eso sí, pregunto las condiciones laborales, que realmente me dan igual porque de momento no tengo otra cosa, pero por lo menos para saber donde me estoy metiendo.

El primer contacto con el trabajo.

Tras superar el proceso de selección, y por mediación de mi amigo, resulto elegido entre tantísimos posibles candidatos (aunque realmente fuéramos dos personas) para cubrir ese puesto de trabajo.

Mi primer día es impresionante. Conozco a las personas de la empresa, que claro, con eso de ser familiar resulta que la mitad de la plantilla son primos, tíos y sobrinos (y sus correspondientes femeninos). Vamos, lo que se dice una plantilla de profesionales. Y en apenas una mañana, todo el mundo me ha comentado las enormes ventajas de mi puesto de trabajo. ¡Ah!, y por supuesto un primer café en armonía a media mañana, acompañado por el "JEFE".

Al día siguiente empiezo con la formación y me enseñan el producto y me dan todos los detalles sobre el mismo. Me explican lo que han hecho hasta ahora para vender y me muestran los catálogos, tarjetas de visita, la fantástica página web,... Cada paso que doy en esa empresa es un cúmulo de anécdotas de cada persona con la me rodeo. "Joé, si te cuento lo que pasó un día que habíamos vendido 10 de nuestros mejores productos. Verás, resulta que..."

Al siguiente día me ofrecen un argumentario de ventas de viva voz y hacemos un simulacro como si estuviera vendiendo el producto a un cliente. Me llevo toda la tarde leyendo manuales y más manuales técnicos del producto.

Finalmente, cuando consideran que tengo los conocimientos oportunos, me proponen el realizar un par de visitas, acompañado por el mejor comercial de la empresa, para que vea cómo se hace en la práctica.

Tras mi primera semana en la empresa, como estoy muy cualificado, se me considera que estoy capacitado para iniciar mi trabajo por mis propios medios.

La gran sorpresa

Ha llegado el momento, pero, a pesar de que el JEFE no se lo espera, voy a hacerle algunas preguntas, que REALMENTE me interesan para poder realizar mi trabajo correctamente.

Las cuestiones que formulo son:

  1. Siguiendo el método de ventas que me han enseñado, ¿Cuántas visitas tengo que hacer para poder hacer una venta?. Lógicamente me interesa este dato para saber si mi trabajo requiere realizar muchas visitas o pocas. Si fueran muchas visitas, quizás me interese cambiar el método de ventas para conseguir hacer menos visitas.
  2. ¿Cuánto es el importe medio de venta por cliente nuevo?. De esta forma puedo calcular mejor mis comisiones de ventas y saber lo rico que me voy a hacer y el esfuerzo que me va a costar.
  3. Del total de clientes conseguidos en un año, ¿cuántos de ellos vuelven a realizar una compra al año siguiente?. En esta ocasión lo que me interesa saber es si lo que vendemos es un sueño o sin embargo es una realidad que los clientes quieren y desean mejorar año tras año. Además, con la respuesta a esta pregunta, puedo saber si el servicio post-venta es correcto o no.

Evidentemente, cuando formulo estas preguntas al JEFE, resulta que se pone esquivo, le quita importancia al asunto, me suelta un discurso que me deja medio dormido o me propone verlo en otra ocasión. El caso es que no tiene la respuesta porque no tiene los datos para saberla.

Y claro, el JEFE me dijo que tenía que conseguir una facturación mensual de 35.000 euros para cobrar las comisiones, pero realmente no sé el número de visitas que tengo que realizar para llegar a tal cantidad, ni el importe que tengo que vender al cliente, ni tan siquiera si los clientes que consiga me van a recomendar a otros clientes por el buen servicio recibido...

Y pensando, pensando, me doy cuenta que el mes que no llegue a la cuota de 35.000 euros y me pida el JEFE explicaciones, realmente no voy a saber responderle del motivo por el que no he llegado a la cuota. Y desde su punto de vista comenzará a aplicarme "técnicas de motivación" y algún "plan de formación adicional" para intentar que vuelva al buen camino.

Pero a mí la magia y la brujería no me gustan. Y recibir este tipo de conjuros mágicos motivantes y formadores lo que realmente me produce es ansiedad. Y la ansiedad y el elevado estrés hacen que cada día mi trabajo sea peor. Y mi JEFE cada vez más cabreado... Esto no lo pintan bien, mejor me busco otro trabajo, aunque luego el JEFE le diga a mi amigo que vaya recomendado que le ha enviado, que les deja tirado y se busca otro trabajo...

Pero bueno, no siempre todo es así

Ahora en mi nuevo trabajo, cuando realicé las preguntas a mi nuevo JEFE, este me supo responder y además me indicó la evolución que esperaba la empresa de mí.
Así, me dijeron que para alcanzar la cifra de 35.000 euros necesitaba realizar 12 visitas al mes a clientes ya preseleccionados y clasificados por el sistema de telemarketing de la empresa. Además, la cifra media de ventas en cada uno de ellos debían rondar los 3.000 euros. Y por supuesto que me confirmaron que al año siguiente cada cliente nuevo repetía compras por valor de 2.500 euros en un 90% de los casos.

Y nuevamente llegó el día que no alcancé el objetivo de 35.000 euros. Y mi JEFE me pidió explicaciones. Y en esta ocasión le respondí: "como ya te he comentado a lo largo del mes, las visitas que me estás concertando son muy malas. En nada tiene que ver las que venían de meses anteriores...". La causa estaba en que el telemarketing no estaba funcionando correctamente.
Más adelante volvió a ocurrir que no vendí 35.000 euros. En esta ocasión un cambio en el diseño del producto hacía que los clientes no entendiesen porqué debían de pagar 3.000 euros en vez de los 2.000 que cobraba la competencia. El método de ventas no había cambiado y el producto sí y eso provocó una menos venta generalizada de la empresa.

Y pasó una tercera vez. En este caso el problema fue mío. Problemas personales me impedían centrarme totalmente en mi trabajo y olvidé bastantes cosas que al final me impidieron conseguir el objetivo. El JEFE me ofreció una oportunidad de continuar en la empresa.

Y por fin llegó el éxito.

En esta empresa el producto mejoraba con el paso del tiempo y se adecuaba cada vez más a las necesidades de los clientes. El sistema de ventas mejoraba con cada nueva versión del producto, pero yo y mi experiencia acumulada me hicieron darme cuenta que podía existir un mejor método de ventas que el empleado hasta la fecha.

Sin dudarlo, le comenté al JEFE que necesitaba recursos para probar un nuevo método de ventas. Y me asignaron esos recursos. ¡Increíble!, la mitad de visitas y el doble de ventas.

Ahora quedaba la tarea de sistematizar y darle forma a ese nuevo método de ventas para que otros comerciales distintos a mí pudieran ejecutarlo a la perfección.

Dicho y hecho. Cada nuevo comercial que entraba en la empresa producía un mayor volumen de ventas y rápidamente dejamos de ser una PYME y nos convertimos en una gran empresa. Y por supuesto, la empresa y el JEFE, supieron compensar mis esfuerzos, je, je, je...

Conclusión.

Esta historia ficticia de un comercial en una PYME, realmente tiene poco de ficticia y bastante de realidad. Salimos a vender nuestros productos sin tener un sistema que nos permita saber si vamos mejor o vamos a peor. Pensamos que mirando el dato gordo (como por ejemplo, "este mes he subido la facturación") tenemos un sistema que permite mejorar la empresa.

La forma de detectar rápidamente si nuestra empresa tiene un sistema de ventas organizado es hacerle la pregunta ¿PORQUE? a cada dato que pensamos que nos sirve. Las empresas poco organizadas normalmente preguntan ¿CUANTO?.

Con un ejemplo se entiende mejor:

EMPRESA ORGANIZADA:

  • Dato: "Este mes ha subido la facturación"
  • Pregunta al dato: ¿Porqué?
  • Respuesta: porque hemos metido un comercial nuevo con el nuevo sistema de ventas

EMPRESA DESORGANIZADA:

  • Dato: "Este mes ha subido la facturación"
  • Pregunta al dato: ¿Cuánto?
  • Respuesta: un 20% más que el mes pasado y un 10% más que el año anterior

¿Se ve ahora claro porque una empresa puede mejorar continuamente y otra no?. Yo creo que sí.

 

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