La muerte del CRM

Hace algunos años uno de los grandes creadores del concepto de CRM dijo "El CRM como software ha muerto". Pero, ¿Realmente tiene que ser así?.....

Resumen
  • El desastre de una implantación de CRM.
  • ¿Cómo evitar el desastre?

El desastre del CRM

El mercado de CRM desde hace tiempo se encuentra estancado, hay cientos de alternativas que apenas consiguen diferenciarse en producto o precio, pero los casos en los que los sistemas CRM, tal y como están planteados, tanto en su venta, como en su implantación, producen una rentabilidad real y tangible son muy pocos.

La imagen de un CRM hoy en día evoca a un programa caro (en tiempo y a veces en dinero), complicado de usar y con pocos resultados.

Lo que se encuentran los empresarios que han intentado realizar alguna implantación es: el sistema no va, la gente encargada de usarlo tarda tiempo en aprender, surgen imprevistos (muchos y caros), y sobre todo, los beneficios no llegan.

Las implantaciones acaban convirtiéndose en un programa que no está asociado con el ritmo diario de trabajo de los empleados y por tanto los propios empleados lo ven más como un estorbo que como una ayuda.

Estos problemas en una empresa pequeña causan más de un enorme disgusto.

Implantar un software CRM, ERP, (o más siglas rinbombantes, que de esas hay muchas) no proporciona a la empresa automáticamente las rentabilidades deseadas ni los resultados esperados.

Por lo general, se pretende que con la compra de un sistema informático la empresa mejore y adquiera esas bondades que tenemos pensada para ella, sin embargo, se nos olvida lo más fundamental, ¿cómo vamos a funcionar con el nuevo sistema?, ¿estamos preparados para ello o no?.

Los programas informáticos ayudan a realizar las tareas de una forma más adecuada y usando menores recursos, siempre y cuando exista una estrategia clara y concisa sobre esas tareas.

Cuando lo normal debería ser: Tengo una estrategia, un plan y como consecuencia de ello debo de hacer ciertas tareas de cierta forma con ciertos recursos y para ayudarme a ello existe tal o cual programa, realmente nos encontramos con esto otro: He comprado un programa informático y adapto las tareas que tengo que hacer a ese programa que va a mejorar mi empresa, aunque ni siquiera tenga un plan o una estrategia a seguir.

¿El resultado?. Muchas pérdidas de tiempo y dinero.

La realidad es que muchos empresarios dicen, sí ya lo sé, eso es lógico, esa forma de hacer las cosas es lo normal, pero a la hora de llevarlo a la práctica no es así como se lleva exactamente.

Sí, el CRM, el ERP y demás como modelos de negocio, tal y como se han ido vendiendo está n muertos, si bien los conceptos subyacentes a estas prácticas son totalmente válidos.

Para todo hay una solución

Efectivamente, muchos empresarios eligen cierto software basados en conceptos tales como precio, funcionalidades del software, integración con las aplicaciones ya existentes, cartera de clientes, otras implantaciones realizadas, etc...

Estos conceptos son válidos para una primera selección, sin embargo, la pregunta que va a conseguir una adecuada implementación es: ¿quién va a estudiar los procesos de mi empresa y va a conseguir integrarlos en el propio software?.

Desde el punto de vista de una consultora especializada en la implantación de software CRM o ERP  su parte más difícil de negocio es disponer de un sistema estandarizado de conseguir implementaciones. Ese sistema es capaz de conseguir que los consultores que realizan su trabajo, lo hagan orientados totalmente al objetivo marcado cuando usted compró esa solución. Por tanto, una consultora que sea capaz de explicarle o mostrarle un sistema informático capaz de supervisar las actuaciones de sus consultores, puede ser considerada una buena consultora.

¿Lo demás?. Lo demás es trabajo del consultor y de usted.

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