Procesos Operativos: Ventas.

Resumen
- La gestión de los contactos. - El argumentario de ventas. - Los indicadores de ventas. - Problemas típicos de las ventas. - Por donde empezar. - Conclusión.

Si nuestra política de marketing es correcta, rápidamente nuestra empresa empezará a obtener contactos de personas interesadas por nuestros productos o servicios. De esta forma, desde diferentes medios (teléfono, mail, mensajería instantanea, redes sociales, personalmente, etc...) comenzaremos a recibir comunicaciones que nos piden más información sobre nosotros. Cada una de esas personas se interesará por algún aspecto de nuestra empresa o de nuestros productos. El acertar en la forma de tratar a cada persona y responder sabiamente sus consultas, hará que el índice de conversión de un cliente potencial a cliente se eleve enormemente. Si no obtenemos contactos suficientes, nuestro Plan de Marketing no es correcto y tendremos que revisarlo de nuevo.

Por tanto, las personas de nuestra empresa que atienden a estos contactos deben tener perfectamente claro lo que deben hacer para cada una de las cuestiones que nos planteen.

Si un cliente potencial nos pregunta sobre nuestra empresa, debemos estar preparados para poder ofrecer una respuesta clara, concreta y concisa al respecto. De esta forma, el potencial confiará un poquito más en nuestra empresa.

Si este cliente potencial se interesa por cierto aspecto de nuestro producto o servicio (precio, cualidades, funcionalidad, etc...) nuestro comercial debe ser capaz de explicarle correctamente aquello por lo que pregunta.

El argumentario de ventas.

Claro, ¿pero cómo conseguimos esto?. Pues muy fácil. Todo nuestro personal comercial debe de tener un argumentario de ventas donde aparezcan clasificadas las posibles preguntas que nos pueden hacer nuestros clientes potenciales y las mejores respuestas que les podemos ofrecer. Este argumentario de ventas debe tener una muy buena clasificación y tener unas herramientas de búsqueda potentes para que rápidamente encontremos la respuesta adecuada a la pregunta que nos han realizado. Evidentemente, si estamos en un cara a cara con un cliente potencial, este argumentario es nuestro guión básico sobre el que basar nuestra venta. Lo tendremos que aprender de memoria.

La persona que atiende el teléfono de nuestra empresa debería tener un argumentario de ventas electrónico para poder hacer uso de él cuando reciba una llamada telefónica. En este caso, el argumentario de ventas adquiere una nueva categoría, convirtiéndose en el manual de comunicación para la empresa. La creación y actualización de este manual de comunicación es una gran tarea que pocas empresas se lo pueden permitir, por lo que nosotros, PYMES, nos contentaremos con un argumentario de ventas para el departamento comercial.

Los indicadores de ventas

Una persona que entra en nuestra tienda es porque se ha sentido atraída por algún aspecto de nuestro escaparate o viene referenciada ya por algún cliente. ¿Cómo podemos saber si somos eficaces?. Pues sencillo. Contaremos las personas que entran en nuestra tienda y al finalizar el día, dividiremos el total de tickets que hemos realizado entre el total de las personas que han entrado en la tienda. Este indicador nos mostrará la eficacia de nuestra venta en tienda. Como segundo indicador dividiremos el total de la venta diaria entre el total de las personas que han entrado en la tienda. Eso nos informará de si atraemos a clientes que gastan o sólo aquellos que prueban nuestros productos.

Para las visitas comerciales que hace nuestro personal usaremos el otro indicador. Dividiremos el total del visitas realizadas entre el total de presupuestos realizados. Este indicador nos informa de si usamos correctamente el argumentario de ventas y de si está bien diseñado. Posteriormente dividimos el total de presupuestos realizados entre el total de presupuestos aceptados y sabremos la eficacia comercial de nuestra empresa.

Volvemos a recordar a nuestros lectores que no es lo mismo buscar a un cliente (acción típica en empresas de servicios) que atraer un cliente (acción típica de las empresas de distribución). Cada una de ellas se gestiona de forma diferente.

Problemas típicos de las ventas

• Los clientes no entran en mi tienda. Bueno, pues el motivo es porque o bien su oferta no es tá correctamente diseñada o bien porque no está llegando a su cliente potencial. Hay que volver a diseñar de nuevo el Plan de Marketing y volver a hacerlo bien. Hombre, si usted ya tiene abierta su tienda, pues se ha equivocado y eso le va a costar el dinero.
• Los clientes entran en mi tienda pero no compran. Rspondiendo estas preguntas le será muy fácil hacer que compren sus clientes:
  • ¿Encuentran fácilmente aquello que van buscando?
  • ¿Es fácil, cómodo y agradable preguntar a alguien de la tienda y que atienda estupendamente bien al cliente?
  • ¿Se corresponde su oferta de marketing con lo que realmente tiene en su tienda?
• El comercial no quiere rellenar la fichas de visitas a clientes: debe de cambiar de comercial, ya que un comercial que vende pero sin sistema no ayuda al mantenimiento y crecimiento de la empresa. Esta situación se ha visto reflejada en muchas empresas ahora que estamos en tiempos de crisis. El super comercial ya no vende, y ahora la empresa no sabe los motivos y no puede hacer nada.
• El comercial se salta a la torera las instrucciones específicas de la empresa y ofrece ventajas a los clientes (ofertas, descuentos, regalos, etc...) que la empresa realmente no ofrece. Cambie de comercial. Un comercial que vende sueños a los clientes al final genera más problemas que ventajas.
• El comercial no cumple con cierto ritmo de visitas: cambie de comercial.
• El comercial no alcanza sus objetivos de venta a pesar de seguir el sistema comercial de la empresa: en este caso debe de informarse si el comercial es verdadero conocedor del argumentario de ventas. Acompañe a su comercial a alguna visita. Cuando vea los resultados, tome la decisión correcta.
• La empresa no sigue a rajatabla el sistema comercial. Muchas veces la propia empresa no sigue a rajatabla el sistema comercial y eso provoca menos ventas. Tenga cuidado con este aspecto. Si su empresa no es capaz de seguir normas y reglas, probablemente la organización de la misma sea una tarea muy, pero que muy difícil.
• ... (puede consultarnos aquellos problemas que quiera relacionados con la venta en nuestro mail Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla )

Por donde empezar.

La forma de empezar a controlar la ventas es hacer las mediciones oportunas para saber el estado de cada indicador descrito anteriormente.

Si usted no tiene un sistema de medición, lo primero que tiene que tener es uno. Para ello necesitará tener la tecnología necesaria para que esta tarea no sea un sufrimiento.

Cont@BOT puede ayudarle a tener ese sistema de indicadores de ventas.

Conclusión.

El proceso de ventas en una empresa que dispone de un Plan de Marketing es un proceso muy simple y que puede ser perfectamente controlado con muy pocos indicadores. Cualquier empresa debería ser capaz de responder a esta pregunta:

¿De los clientes que ha visitado o que le han visitado cuántos han comprado un producto o servicio?.

Por supuesto que existen análisis más concienzudos al respecto, pero nuestra experiencia nos demuestra que la mayoría de las PYMES no saben responder a esa pregunta. ¿Para qué vamos a complicar más el asunto?. ¿Para no hacer nada nunca?.

El 2.010 es un año en el que las PYMES lo van a tener muy difícil y si realmente gastan su tiempo y su dinero en tareas que no son productivas seguiremos viendo como cada día más PYMES cierran sus puertas.

Por favor, asegurate que el dinero que gastas en acciones comerciales no sea un gasto, sino una inversión rentable para tu empresa.

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